消費者購車時建議選擇口碑好的經(jīng)銷商。

消費者在簽訂購車合同時不妨多注意。

????隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和生活水平的提高，汽車已經(jīng)駛進(jìn)千家萬戶，成為很多家庭的必需品。截至目前，江門汽車保有量已經(jīng)突破100萬輛，正式邁入了“一戶一車”時代。汽車駛?cè)肭Ъ胰f戶，消費者在購車或維修保養(yǎng)時遇到的煩心事是否也越來越多？

????在“3·15”消費者權(quán)益保護(hù)日來臨之際，記者從江門市消委會獲悉，2023年我市12315投訴舉報中心共受理汽車消費投訴1257宗。據(jù)悉，投訴主要集中在售后服務(wù)、汽車合同及汽車質(zhì)量這三大塊。其中，購車合同投訴769宗，占比最高，超過六成；其次是汽車售后服務(wù)投訴258宗，汽車質(zhì)量投訴149宗。

????文/圖 江門日報記者 陸沿任

????A 汽車投訴增多，購車合同投訴占比超六成

????數(shù)據(jù)顯示，2023年我市12315投訴舉報中心受理的汽車消費投訴1257宗。江門市汽車流通行業(yè)協(xié)會常務(wù)副會長張偉星向記者表示，2023年，全市汽車保有量不斷增加，再加上新能源汽車大量涌現(xiàn)市場，從而產(chǎn)生了不少投訴和糾紛。去年全市新增乘用車突破8萬輛，截至去年底全市民用汽車保有量已經(jīng)突破120萬輛，其中新增新能源汽車銷量突破2萬輛，同比增長25.7%?！氨緛硭郊臆嚤Ｓ辛康幕鶖?shù)就比較大，再加上年新增汽車數(shù)量也多，即買車的人多了，投訴增多也可以理解?！睆垈バ潜硎荆栽鲩L最快的新能源汽車為例，很多是銷售簽單、交付、售后三者分開，沒有傳統(tǒng)4S店一站式服務(wù)的連貫性，從而出現(xiàn)前中后說法不一而導(dǎo)致投訴的情況。

????在三大塊汽車消費投訴中，去年購車合同投訴769宗，占據(jù)投訴總數(shù)的61%，居各類汽車消費投訴之首。

????江門市消委會一名工作人員透露，近年來，汽車買賣合同糾紛大部分是因為消費者預(yù)訂車輛后，車商不能按約定履行，或交付的車輛配置等與約定不符，又或者消費者因種種原因反悔，想退訂金或定金又難退而導(dǎo)致的。

????接下來，聚焦一下我市12315投訴舉報中心受理的購車合同投訴典型案例。

????市民丁先生反映其于去年12月14日在蓬江區(qū)某商家購買了一輛小汽車，總價格13萬元，約定分三年貸款支付，并支付2000元定金。去年12月19日，其到該商家處簽訂購車合同，發(fā)現(xiàn)該商家將其貸款改為5年，故要求退還定金取消購車，遭到該商家拒絕。丁先生認(rèn)為不合理，要求該商家為其退還2000元定金。經(jīng)協(xié)調(diào)，雙方已達(dá)成退款協(xié)議。

????“該案例反映的是定金糾紛?！苯T市消委會一名工作人員表示，根據(jù)《民法典》規(guī)定，定金具有擔(dān)保合同履行之意，具有法律約束力，建議消費者在簽訂合同或支付款項前注意“貨比三家”，理性決策。一是盡量選擇實力強、信譽好的經(jīng)銷企業(yè)或授權(quán)經(jīng)銷商，同時務(wù)必簽訂購車合同，并應(yīng)仔細(xì)逐條閱讀條款了解權(quán)利和義務(wù)，注意合同中的違約責(zé)任、爭議解決等條款；二是一定要將購車及相應(yīng)的服務(wù)款項繳納至汽車銷售企業(yè)的收銀處，不要將款項轉(zhuǎn)至個人賬戶，同時繳款應(yīng)當(dāng)索取相應(yīng)企業(yè)開具的發(fā)票，保留好相關(guān)憑證和文件，如購車發(fā)票、服務(wù)費發(fā)票、“三包”憑證、交付單、使用說明書等；三是簽訂購車合同時應(yīng)當(dāng)將銷售人員的承諾寫在其中，同時進(jìn)一步完善合同撤銷機制，當(dāng)后期發(fā)現(xiàn)消費者購車資質(zhì)存在問題時可以保障雙方利益?！叭绻p方?jīng)]有達(dá)成共識，不要急于支付定金。如果需要支付預(yù)付款，最好以‘訂金’的方式支付，這樣當(dāng)雙方協(xié)商不成時，可以找有關(guān)部門介入調(diào)解。”江門市消委會工作人員說。

????B 汽車質(zhì)量越來越好，質(zhì)量投訴越來越少

????除了購車合同外，汽車售后也成為消費者投訴的焦點。去年，我市12315投訴舉報中心共受理汽車售后消費投訴258宗。

????市民陳女士反映其于2023年8月在蓬江區(qū)某商家購買車輛，該商家的工作人員表示加1000元送車輛盲區(qū)影像。但截至去年12月20日，商家還未贈送其車輛的盲區(qū)影像，并且該商家以安裝盲區(qū)影像對車輛不好而拒絕贈送。陳女士對此不滿，要求該商家盡快贈送和安裝。經(jīng)調(diào)解，商家已將款項退回投訴人。

????江門市消委會分析，在汽車售后服務(wù)投訴中，不乏這種因不按約定履行贈品贈送和安裝義務(wù)而導(dǎo)致糾紛的案例。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。為保障自身合法權(quán)益，建議消費者在購買新車時，針對額外的贈品、售后服務(wù)等內(nèi)容，盡量采用書面形式約定具體的名稱、型號、數(shù)量、交付時間等。張偉星則表示，去年許多4S店經(jīng)營面臨困難，導(dǎo)致人員流失變動大，由此各項服務(wù)質(zhì)量沒有跟上，同時部分汽車商家退市或者經(jīng)銷店結(jié)業(yè)導(dǎo)致承諾服務(wù)不兌現(xiàn)也會導(dǎo)致投訴。

????汽車質(zhì)量投訴方面，近年來，隨著市面上在售的汽車質(zhì)量越來越好，汽車質(zhì)量投訴已經(jīng)占比越來越低，但也不乏讓消費者煩心的事情。

????市民陳先生反映其于2023年10月初花費約16萬元在新會區(qū)某商家購買了一輛小汽車。新車在10月28日第一次出現(xiàn)漏機油情況，到該商家處進(jìn)行檢測，工作人員擦拭后表示已經(jīng)沒有問題了。但11月16日車輛再次出現(xiàn)漏機油情況，市民再次到該商家處進(jìn)行檢測處理，工作人員表示需要拆除發(fā)動機才能檢測到何處漏油。陳先生認(rèn)為拆除發(fā)動機會影響車輛的使用，認(rèn)為商家的建議不合理，要求商家盡快妥善處理車輛漏機油問題。經(jīng)協(xié)調(diào)，被投訴方表示已聯(lián)系廠家為投訴人檢修車輛，并已與投訴人取得溝通。

????江門市消委會分析，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》也提到，家用汽車產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題或者易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇修理者免費修理。

????對此，江門市消委會建議，消費者在使用汽車產(chǎn)品時，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時聯(lián)系有資質(zhì)的經(jīng)銷商或售后服務(wù)商處置，避免操作不當(dāng)或超出期限導(dǎo)致不符合“三包”規(guī)定，造成不必要損失。

????江門市汽車流通行業(yè)協(xié)會則提醒，“三包”期的新車保養(yǎng)建議選擇在4S店做，主要是4S店遵照原廠保養(yǎng)內(nèi)容要求進(jìn)行檢查，建立車輛的保養(yǎng)和維修數(shù)據(jù)記錄，這樣，車輛在“三包”期出故障就有了包修的依據(jù)，消費者也可以避免廠家以無保養(yǎng)記錄為由拒絕“三包”。同時，要注意車輛切勿隨意改裝升級。一些年輕的消費者購買新車一段時間后喜歡改裝升級，例如改裝發(fā)動機的吸排系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、車輛輪胎、車輛燈具等，產(chǎn)生行車安全隱患，而這也可能導(dǎo)致喪失車輛“三包”服務(wù)，并涉嫌違反國家相關(guān)法律規(guī)定，導(dǎo)致車輛年審不通過的后果。

????C 選擇口碑好的經(jīng)銷商，“定金”和“訂金”要分清

????那么，消費者在購車時應(yīng)該注意哪些問題？

????江門市消委會主任何達(dá)民表示，首先，消費者在購車前應(yīng)做好相關(guān)調(diào)研，咨詢身邊用車的朋友，查閱相關(guān)資料，多渠道了解擬購車輛車型是否成熟、品牌美譽度如何、重要核心配件是否存在明顯缺陷?！耙x擇市場口碑好、經(jīng)營時間長、維權(quán)渠道暢通、沒有維權(quán)‘黑歷史’的汽車經(jīng)銷商，全方位考慮售前售后服務(wù)水平，不要被打折優(yōu)惠、促銷宣傳所迷惑?！焙芜_(dá)民說。

????何達(dá)民還表示，消費者購車時要仔細(xì)查看購車合同內(nèi)容，清晰了解收費與服務(wù)項目，對不明白的條款要主動提出質(zhì)疑，避免被銷售人員“忽悠”；同時要分清“定金”和“訂金”的區(qū)別，遇到捆綁購買車險、貸款方可享受優(yōu)惠、強制店內(nèi)上牌等非自愿選擇服務(wù)，可拒絕購車?！斑€要檢查車輛合格證是否存在抵押，合格證與車架、發(fā)動機所標(biāo)注編號是否一致，車身是否有明顯劃痕的情況。有條件的消費者可以請專業(yè)人士一同驗車，并且對所購車輛進(jìn)行充分試駕，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要拒絕提車。購車后，要妥善保存購車付款憑證、合同單據(jù)，留存交易對話、咨詢記錄。一旦發(fā)生消費糾紛，要冷靜理性與經(jīng)營者進(jìn)行溝通協(xié)商處理。如果協(xié)商不成，及時向消委會組織或相關(guān)行政機關(guān)進(jìn)行投訴，依法有序維護(hù)自身合法權(quán)益。”何達(dá)民說。

????江門市消委會提醒，如發(fā)生糾紛，消費者可先行與商家協(xié)商解決，協(xié)商不成的可及時致電12345、12315向行業(yè)主管部門投訴維權(quán)，或向商家所在地消委會投訴，也可以向司法機關(guān)提起訴訟或仲裁。

????張偉星也表示，消費者可妥善保存購車付款憑證、合同單據(jù)，留存交易對話、咨詢記錄，發(fā)生消費糾紛不妨先與經(jīng)營者溝通，冷靜理智與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商處理，如果協(xié)商不成，再向主管部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。