????近日，恩城街道的吳女士向本報記者求助，并希望通過她家的經(jīng)歷，給廣大家長提個醒。

????“五一”假期期間，吳女士讀二年級的兒子周某，在監(jiān)護人不知情的情況下，用家中老人的手機玩網(wǎng)絡(luò)小程序游戲，短短兩天充值超過20筆，共花費3089元購買游戲幣。經(jīng)發(fā)現(xiàn)后，吳女士與家人奔波取證，最終，僅追回了926.7元?！拔覌尪挤赋盍耍钯M就這么沒了！”吳女士拿著厚厚一疊申訴材料，聲音略顯疲憊。

????吳女士的遭遇并非個案，那么，家長如果遇到上述情況，該如何避免和處理呢？

????周曉營 譚錦波

????孩子游戲充值3000多元

????為什么僅追回926.7元？吳女士道出了最重要的一點：取證難。

????5月4日，正在外地旅游的吳女士接到母親的電話，稱其孩子周某在5月1日、2日兩天，用手機微信支付購買游戲幣，總共花去3000多元。

????經(jīng)查實后，吳女士當即致電110報警，并核查游戲收款公司地址，給該游戲公司所在地的有關(guān)部門打電話投訴。

????“我在網(wǎng)上查并沒有查到游戲公司的客服電話，這家公司所在地是北京朝陽區(qū)，但有關(guān)部門反饋稱很難處理，或不歸他們管?！蓖对V無門的吳女士最終找到了本報記者。

????為了幫助吳女士，本報記者上網(wǎng)查閱資料及短視頻。在記者的建議下，吳女士用她母親葉女士的手機打開游戲，并成功找到后臺申訴追回未成年人充值款項的服務端口。

????然而，里面的一些取證條件讓吳女士哭笑不得?！笆紫纫C明我兒子是我母親的外孫，我去居委會辦理時，干部說現(xiàn)在都不開這個證明了，但最后他們還是給我辦了。而更難處理的是視頻問題，需要提供清晰拍攝到我兒子在操作手機付款的頁面，這項取證工作幾乎不可能完成?！眳桥吭诳蛷d安裝了監(jiān)控攝像頭，拍下當時孩子玩手機的場景，但沒有拍到其操作手機付款的鏡頭。

????吳女士將這段監(jiān)控視頻傳給游戲公司后，該公司客服就其申請退款審核方案給出如此說法：因提交材料無法判斷是否您的未成年孩子進行了不理性消費，但出于對您的信任和對未成年人的關(guān)懷，我們愿意與您共同守護孩子的健康成長。退款方案顯示共充值3089元，可退款金額926.7元。在再三確定無法進一步取證的情況下，吳女士最終接受了這個退款方案。

????追回全部款項難度大

????而吳女士的遭遇并非個例。

????記者在協(xié)助吳女士期間，曾向恩平的莫月琴律師進行咨詢，莫律師告訴記者，她去年接觸的一位客戶情況更為糟糕。她的客戶讀7年級的孩子在玩某款游戲時，在監(jiān)護人不知情的情況下，花了將近8萬元購買英雄皮膚，目前，其仍在協(xié)助客戶追款。

????“這類案件近年非常普遍?！蹦蓭煴硎荆暗坊負p失的過程異常艱難，能全額追回的少之又少，主要還是取證太難，又或是反向證明太難了?！?/p>

????記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類未成年人巨額游戲消費事件在全國范圍內(nèi)屢見不鮮。結(jié)合吳女士案例以及莫律師提供的相關(guān)判例，記者梳理出維權(quán)路上的主要障礙。

????舉證艱難。平臺通常要求家長提供確鑿證據(jù)證明是未成年人獨立完成充值操作，而非家長本人。這往往需要提供充值時間段孩子獨自使用手機的監(jiān)控錄像（如家庭監(jiān)控）、游戲行為特征（如操作水平明顯不符合成人）、設(shè)備使用記錄等。

????吳女士為了證明是兒子玩的游戲，不得不調(diào)取和剪輯了大量家庭監(jiān)控視頻。更棘手的是，部分小程序游戲會自動綁定手機機主的身份信息，從而進行簡易的游戲?qū)嵜J證，甚至有的家長在手機上設(shè)置小額免密支付，這為未成年人使用手機支付提供了方便，使得平臺更容易以“無法確認實際操作者身份”為由拒絕退款。

????流程繁瑣。游戲平臺的退款申訴流程普遍復雜。家長需要多次提交材料，反復溝通，且審核周期漫長。在這個過程中，部分平臺客服響應遲緩，或設(shè)置層層審核關(guān)卡，消耗家長大量時間和精力。

????家長要守好“第一道防線”

????如何避免此類事件的發(fā)生，家長是“第一道防線”。

????家長要加強手機管理，務必設(shè)置并保管好手機解鎖密碼、應用商店密碼、支付密碼，避免使用簡單密碼或讓孩子知曉。

????善用技術(shù)工具，利用手機系統(tǒng)自帶的“兒童模式”或“應用鎖”功能，限制孩子可使用的App及使用時長。關(guān)閉小額免密支付功能。

????加強溝通，了解孩子使用電子設(shè)備的情況，明確告知其未經(jīng)允許不得進行任何充值消費。培養(yǎng)孩子健康的娛樂習慣和金錢觀念。家長也要做好榜樣，減少在孩子面前過度使用手機玩游戲。

????保留證據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)異常充值，第一時間固定證據(jù)，如截屏消費記錄、保存支付流水、錄屏游戲賬號信息、保留能證明孩子操作游戲的家庭監(jiān)控等。